février 06 2015 0Commentaire

Une tempête POUR un verre d’eau!

La récente crise de l’eau potable, survenue à Longueuil en janvier dernier, nous rappelle que trop souvent la perception d’un danger est plus importante que le danger réel lorsqu’il y a une amplification du risque par les médias électroniques et les réseaux sociaux.

Elle fait également ressortir l’importance des mesures de préparation à mettre en place afin de faire face à ce type d’évènement impromptu.

Elle aura permis, pour cette ville ainsi que pour l’ensemble des villes et municipalités du Québec, d’effectuer un certain nombre d’apprentissage que nous passerons en revue ensemble dans cet article.

 

Numéro 1 : Interdiction de consommer vs avis d’ébullition

Émettre une interdiction de consommer l’eau potable à une population de près de 300 000  habitants  est un cas  rare au Québec alors que les avis d’ébullition sont plus fréquents.

L’importance de statuer à l’égard de l’avis des experts et d’ordonner l’émission d’un tel avis fut démontrée lors de ce sinistre. La prise de décision au niveau politique fut cruciale dans ce cas.

 

Numéro 2 : Communiquer n’est pas une tâche facile !

En situation de crise, communiquer n’est pas une tâche facile et, de surcroît, à l’ère des réseaux sociaux et des chaînes de télévision en direct.

Le langage non verbal du porte-parole est un enjeu majeur sur la perception qu’auront les citoyens sur la gestion de la crise.

Il importe donc de bien préparer le porte-parole et son environnement physique. L’animation des représentants des médias lors de la tenue de la conférence de presse est également requise.

Pour ce faire, un texte préparé par l’équipe des communications est incontournable dans de telles circonstances afin de s’assurer que les messages sont communiqués dans l’ordre et avec le moins d’émotivité possible.

 

Numéro 3 : Sous-estimer les délais d’exécution

Il ne faut JAMAIS sous-estimer le temps d’exécution dans la mise en place des mesures d’intervention. Malgré tous les efforts déployés, le fait de communiquer à la population l’emplacement des lieux de distribution de l’eau potable, AVANT d’avoir préalablement reçu les stocks, a contribué à créer l’insatisfaction des citoyens qui se sont plaints aux médias, qui eux ont AMPLIFIÉ la crise.

Ainsi, organiser la distribution de plus de 125 000  contenants  de  4 litres  d’eau demande un minimum de temps considérant le chargement à l’entrepôt, le transport, la livraison et la logistique de distribution associée.

De ce fait, l’inventaire disponible chez les distributeurs d’eau potable embouteillée en HIVER n’est pas le même qu’en période ESTIVALE.

Autre apprentissage pourtant fait lors de la crise du verglas lors de la distribution du bois de chauffage : Ne pas demander la preuve de résidence aux citoyens qui se présentent aux points de livraison, organiser la distribution dans le stationnement avec un service à l’auto permet d’accélérer le flux de circulation et la rapidité de livraison.

 

Numéro 4 : Les médias – un amplificateur d’ÉMOTION

Autant les médias électroniques peuvent être d’un appui extraordinaire dans certaines situations (ex. : alerte Amber), autant ils peuvent agir comme AMPLIFICATEUR de crise.

L’évènement s’est produit à un moment de l’année où il n’y avait pas beaucoup de nouvelles.

Alors que plusieurs journalistes mettaient l’accent sur ce qui ne fonctionne pas au lieu de faire ressortir ce qui fonctionne bien, aucun d’entre eux n’a demandé à des citoyens : pourquoi n’aviez-vous pas une réserve d’eau potable en cas d’urgence à la maison ?

À l’ère des cotes d’écoute et du rendement aux actionnaires, le sensationnalisme se vend bien et le québécois moyen est friand de ce type de nouvelle.

Ils ont surtout cherché à contribuer à créer de l’émotion, car c’est l’émotion qui fait vendre.

 

Numéro  5: Les personnes vulnérables et organismes prioritaires

Fait à noter, la distribution d’eau potable aux personnes vulnérables (âgées, handicapées ou incapables de se déplacer) s’est très bien déroulée. Ainsi, c’est près de 1 000 demandes qui ont ainsi été traitées.

Par ailleurs, les garderies et CPE ainsi que les écoles ont tous été approvisionnés en eau potable durant la soirée et la nuit par les équipes de la ville.

À mon avis, si chacune de ces organisations avait eu une réserve d’eau potable pour une période de 72 heures, cela aurait contribué à atténuer les conséquences de la crise.

 

Numéro  6 : Le centre d’appel 311 – un rôle capital

En appui aux efforts de communication et d’information des citoyens, le centre d’appel 311 fut d’une très grande utilité lors de cette crise.

D’ailleurs, il est faux de croire que tous les citoyens sont branchés sur les médias électroniques       et     les    réseaux  sociaux. Un certain nombre d’entre eux préfère encore parler à une personne physique afin d’obtenir un complément d’information.

Plus de 3 000 appels ont été traités lors de la première journée. D’ailleurs, les premières plaintes des citoyens concernant le goût et l’odeur de l’eau potable ont été reçues par le service 311.

 

Numéro 7 : La résilience des citoyens, encore beaucoup de travail à faire

De toute évidence, la résilience des citoyens est à parfaire en ce qui a trait à l’importance d’avoir une trousse de 72 heures en cas d’urgence.

Rappelons que chaque famille devrait avoir un minimum de 4 litres d’eau par personne et pour une durée de 3 jours. Environ 2 litres seront utilisés pour survivre et servir à préparer les repas et les deux autres à laver la vaisselle, abreuver son animal de compagnie, etc.

Chaque organisation devrait disposer d’un minimum de deux litres d’eau par employé et usager/résident dans le cas des établissements de santé, que l’on se le dise !

À ce sujet, il fut étonnant de constater que tout autour des villes touchées par l’avis d’interdiction il y avait de l’eau potable et que certains citoyens ont fait la file pendant plusieurs heures pour obtenir deux contenants de 4 litres d’eau.

Il y a quelque chose qui dérange dans ce triste constat. Les citoyens en général sont de très mauvais SURVIVALISTES, comme mentionné par le journaliste Jean-René Dufort lors d’une entrevue à Radio-Canada.

 

Les résultats des tests de qualité de l’eau potable pendant la crise sont communiqués !

Enfin, vous trouverez ci-joint un tableau extrait d’un communiqué de presse de la ville de Longueuil émis sur son site internet le 18 janvier dernier.

Vous y constaterez que la norme prescrite dans le règlement provincial sur la qualité de l’eau potable est de 0,5 partie par milliard de benzène et qu’en AUCUN temps l’eau distribuée aux citoyens entre le 15 et le 17 janvier 2015 n’a atteint plus de 0,2 partie par milliard.

tableau_carrée

 

Cliquez sur l’image pour voir le tableau.

Source : http://www.longueuil.ca         

 

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